Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Entendemos la naturaleza crítica de nuestra aplicación para la seguridad de la comunidad y la capacidad de respuesta de nuestros Clientes (municipalidades). Este documento detalla nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) respecto a la disponibilidad operativa de la plataforma Vigiapp y las compensaciones aplicables en caso de incumplimiento atribuible a nuestros sistemas.

1. Objetivo del acuerdo

Este SLA tiene como objetivo establecer los niveles de servicio esperados para la operatividad de la aplicación Vigiapp y definir las responsabilidades de Vigiapp en caso de que estos niveles no se cumplan debido a fallas en nuestra gestión o en los componentes de software bajo nuestro control. Nuestro propósito es asegurar la continuidad operativa y la confianza de nuestros Clientes.

2. Definiciones Clave

• Servicio: Se refiere a la funcionalidad principal de la plataforma Vigiapp, incluyendo la operatividad de la aplicación móvil para reportes y el panel de operadores para la gestión de emergencias.

• Interrupción mayor (Downtime): Período durante el cual el servicio principal de Vigiapp es completamente inaccesible o inoperable para la mayoría de los usuarios de una municipalidad específica, impidiendo la capacidad de reportar o gestionar emergencias, y cuya causa es directamente atribuible a fallas en la aplicación Vigiapp o en la infraestructura de computación bajo el control directo y gestión de Vigiapp.

• Tiempo de actividad (Uptime): El porcentaje de tiempo en el que el servicio está operativo y accesible, excluyendo las interrupciones fuera del control de Vigiapp.

• Mes de servicio: El período de un mes calendario durante el cual se presta el servicio.

• Crédito de servicio: La compensación monetaria o en servicio que Vigiapp otorgará a un Cliente en caso de incumplimiento del SLA de Tiempo de Actividad atribuible a Vigiapp.
  
  

3. Nivel de servicio objetivo (SLA de tiempo de actividad)

Vigiapp se compromete a mantener un tiempo de actividad mensual del 96.67% para el servicio. Esto equivale a:

• Tiempo de inactividad máximo permitido por mes (atribuible a Vigiapp): Aproximadamente 24 horas. 

4. Proceso de detección y resolución de interrupciones

• Monitoreo: Vigiapp utiliza sistemas de monitoreo 24/7 para detectar interrupciones del servicio de manera proactiva.

• Notificación al Cliente: En caso de una Interrupción Mayor que afecte a una municipalidad, Vigiapp notificará al Cliente afectado a la brevedad posible a través de los canales de contacto designados.

• Resolución: Nuestro equipo técnico trabajará con la máxima prioridad para restaurar el servicio.
  
  

5. Política de Créditos de Servicio por incumplimiento

En caso de que Vigiapp no cumpla con el nivel de servicio objetivo de 96.67% de tiempo de actividad en un mes de Sservicio, y la interrupción sea directamente atribuible a fallas en la aplicación Vigiapp o en los componentes de infraestructura gestionados directamente por Vigiapp, el Cliente afectado tendrá derecho a un Crédito de Servicio, calculado sobre la tarifa de suscripción mensual neta del Cliente, de la siguiente manera:

• Límite máximo: El crédito máximo que un Cliente puede recibir en un mes de servicio es del 50% de la tarifa de suscripción mensual neta.

• Aplicación: Los Créditos de Servicio se aplicarán como un descuento en la factura del mes de servicio siguiente. No son reembolsables en efectivo.

• Solicitud: El Cliente debe notificar por escrito a Vigiapp sobre una posible reclamación de Crédito de Servicio dentro de los siete (7) días posteriores al final del mes de servicio en el que ocurrió la interrupción. Vigiapp verificará la interrupción utilizando sus propios sistemas de monitoreo y registros.

• Exclusiones (Interrupciones NO atribuibles a Vigiapp): Los Créditos de Servicio no serán aplicables por interrupciones causadas por:

  • Fallas en la infraestructura de proveedores de terceros (ej. caídas de centros de datos de proveedores de nube como AWS, Google Cloud, Azure, o fallas en sus servicios fundamentales fuera de nuestro control).

  • Factores de fuerza mayor o eventos fuera del control razonable de Vigiapp (desastres naturales, actos de terrorismo, guerra, cortes de energía o internet a gran escala no gestionados por Vigiapp).

  • Causas directamente atribuibles a la infraestructura, red local o dispositivos del Cliente.

  • Mantenimiento programado y notificado previamente.

  • Interrupciones debido a acciones o inacciones del Cliente o sus usuarios.

  • Ataques de denegación de servicio (DDoS) u otros ataques maliciosos si Vigiapp ha implementado defensas estándar de la industria y las mejores prácticas de seguridad para mitigarlos.

  • Cualquier evento que no esté directamente bajo la operación y el control de Vigiapp.
    
    

6. Mantenimiento programado

Vigiapp realizará mantenimiento programado de la plataforma para asegurar su óptimo funcionamiento, seguridad y rendimiento. Este mantenimiento será:

• Notificado con al menos 24 horas de antelación al Cliente.

• Programado, siempre que sea posible, en ventanas de bajo impacto (ej. durante la madrugada).

• El tiempo de inactividad resultante del mantenimiento programado no se contará como Interrupción Mayor a efectos del cálculo del SLA.

7. Contacto para el SLA

Para cualquier consulta relacionada con este Acuerdo de Nivel de Servicio o para realizar una reclamación de Crédito de Servicio, por favor contáctanos a contacto@vigiapp.cl.